【深圳網(wǎng)站建設(shè)】關(guān)于計(jì)算機(jī)，我最喜歡它的一點(diǎn)就是它總是能夠創(chuàng)造奇跡。它們能將人們都認(rèn)為不可能的事情變成現(xiàn)實(shí)。然而，對(duì)許多人來說，這也是他們對(duì)計(jì)算機(jī)很有意見的原因。

當(dāng)你開車時(shí)，可能不理解汽車引擎罩下碳?xì)浠衔锇l(fā)生燃燒時(shí)的一系列熱力學(xué)擴(kuò)散過程。也許你知道汽車能夠開動(dòng)，是因?yàn)闅怏w在發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸內(nèi)的燃燒過程，以及活塞的時(shí)序運(yùn)動(dòng)而實(shí)現(xiàn)的。但是，即使不理解這些內(nèi)在的過程，你仍然可以理解油門和汽車前進(jìn)之間有著直接的關(guān)系。當(dāng)然，大多數(shù)的界面都沒有這么簡(jiǎn)單，即使是汽車上的界面。如果汽車拋錨了，你可以大概估計(jì)出它發(fā)生了什么問題。你看，你已經(jīng)踩了剎車！這樣處理過該錯(cuò)誤后，你就可以繼續(xù)自由地駕駛了。

顯然，我不會(huì)讓你為汽車建立用戶界面模型。然而，有趣的是，雖然汽車的內(nèi)部構(gòu)造及活動(dòng)非常復(fù)雜（這種復(fù)雜性對(duì)你和我來說都一樣，幾乎是搞不明白），我們?nèi)匀豢梢院芎玫厥褂盟?，并在出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)糾正。這是因?yàn)槭蛊囘\(yùn)作的每一步驟的順序已經(jīng)在我們頭腦中形成了心智模型。只有在有燃料、發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)火、你沒有剎車的情況下，踩油門后汽車才能啟動(dòng)。因?yàn)槲覀冇辛岁P(guān)于汽車運(yùn)作的模型，所以當(dāng)它的表現(xiàn)和預(yù)期不相符的時(shí)候我們也可以很好地駕馭。

對(duì)于我們所創(chuàng)建的模型來說，最重要的就是它們?nèi)绾问褂谩Ｋ鼈兣c碳?xì)浠衔锏娜紵驒M向扭力無關(guān)。哎呀，如果發(fā)動(dòng)機(jī)有故障，這對(duì)于我來說仍然是個(gè)黑盒，但我知道我可以打電話給AAA把我的車拖到車庫。而這，親愛的朋友們，正是問題的癥結(jié)所在：您需要設(shè)計(jì)讓人們從錯(cuò)誤中恢復(fù)的界面。你作為魔法盒子的設(shè)計(jì)師所面臨的問題不是汽車，而是用戶沒有像汽車心智模型那樣強(qiáng)健的計(jì)算機(jī)心智模型。出現(xiàn)問題時(shí)，你的用戶一定會(huì)手足無措的。

那么，我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)討厭的問題呢？讓我們從所知道的東西著手吧。用戶必須有一個(gè)計(jì)算機(jī)的心智模型，否則他們根本無法使用它們。然而，該心智模型的范圍包括，比如說，用戶界面控件，也可能是一些路標(biāo)，或者是列表式導(dǎo)航。問題是，令計(jì)算機(jī)與汽車有所不同的是，與計(jì)算機(jī)的交互是受我們無法控制的使用環(huán)境和條件影響的。許多使用情形用戶可能會(huì)不理解，或可能從來就沒有向用戶解釋過。汽車工業(yè)的歷史很悠久，孩子們會(huì)在駕校里學(xué)習(xí)它們。一般認(rèn)為，在我們第一次學(xué)習(xí)開車時(shí)，就已經(jīng)基本了解汽車是如何操作的了，雖然這一心智模型有點(diǎn)泛。但在計(jì)算機(jī)上，就不是這種情況了。用戶在學(xué)習(xí)使用計(jì)算機(jī)的基本常識(shí)時(shí)會(huì)備感受挫，并且常常會(huì)被人囑咐要記住界面上的某一細(xì)節(jié)。

令用戶的心智模型全線崩潰的例子就是使用互聯(lián)網(wǎng)。對(duì)于用戶來說，在他的電腦上，互聯(lián)網(wǎng)可能是一個(gè)最良好的環(huán)境，甚至可以說是最成功的計(jì)算平臺(tái)。當(dāng)使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)，用戶所遇到的情景或錯(cuò)誤遠(yuǎn)比他們能預(yù)料到的要多，但大部分用戶沒有具備理解這些情景或恢復(fù)錯(cuò)誤的心智模型。經(jīng)我們分析，踩油門無法提速的原因可能有四個(gè)，但網(wǎng)頁加載失敗的原因則可能多達(dá)十幾個(gè)。由于用戶缺乏相應(yīng)心智模型，最好的應(yīng)對(duì)措施就是讓自己探索并自我診斷錯(cuò)誤，還有就是要對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)。這二者之間的區(qū)別非常重要。雖然告訴用戶出錯(cuò)并告訴他們接下來該怎么辦，做到這些似乎已經(jīng)夠意思了，但是當(dāng)用戶再次遇到相同的情況時(shí)，最終還是會(huì)面臨同樣的困惑。相反，如果是DNS的問題，你這樣如實(shí)告訴用戶后，只是幫用戶了解了什么是DNS。也許你必須用電腦撥號(hào)與電話簿的使用或其他更直接的方式作比喻才能真正向用戶傳達(dá)信息。然而，你這么做，不會(huì)只是讓你的用戶屢屢失敗，次次沮喪。相反，你為他們建立了一個(gè)受用終身的、滿意的客戶心智模型。

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